快讯专报!细烟徽商100元石斛爆珠“川流不息”
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当下,行业卷烟营销工作和零售终端经营管理都在向数字化转型迈进。作为行业政策的执行者和客户服务的指导者,客户经理的角色愈发关键,他们不仅需要深刻理解数字理念,还需熟练掌握数字技术,以更好服务客户,推动企业向高质量发展与现代化建设的目标迈进。
然而,在数字化转型过程中,不少客户经理队伍都面临着结构不合理、数字化思维欠缺以及数字技术应用能力不足等问题,制约着服务质量的提升和数字化转型的深入。加大数字人才的选拔、培育、管理力度,打造一支高素质、专业化、数字化的客户经理队伍,从而精准把握市场动态,有效指导客户经营,为终端转型和企业发展注入强劲动力。
培养数字意识
思想是行动的先导,建设能够精准对接数字化转型需求的客户经理队伍,首先要从思想上强化数字意识。
深化数字化认知。通过员工大会、部门例会等方式,建立有关数字化转型的常态化宣传机制,组织学习上级有关文件,及时传达行业有关数字化转型的要求部署,提高客户经理对数字化的认识和了解,培养数字化思维。
提升数字素养。搜集、筛选行业内外企业和零售行业数字化转型成功的典型案例,确保案例具有代表性、可操作性和启发性,定期组织客户经理进行深度学习,分析总结转型策略、实施过程等,营造数字化学习氛围,提升数字化学习主动性。安排客户经理团队进行实地走访,通过参观、座谈、交流等方式,深入了解先进单位的转型经验、技术应用、组织架构调整等方面的具体情况。在日常工作中,鼓励客户经理养成采集数据、分析数据、应用数据的习惯,将数字化转型的理念贯穿至工作每个环节、每处细节。
加强技能培训
客户经理工作中涉及数字技术的内容繁多,如全国统一卷烟营销管理平台省级营销子系统的推广,云POS零售终端管理系统的使用,数据匹配、数据透视、数据分析工具的应用等,建设适应数字化转型需求的客户经理队伍,必须大力提高数字技术应用能力和水平。
组织专业化培训。在常态化组织开展数字技术应用知识学习的基础上,邀请数字化专家进行授课,从专业的角度对数字技术概念、理论、技能等进行全方位阐述、分析,提高客户经理对数字化内涵的理解和掌握,提升专业化水平。
注重实操训练。数字技术的应用关键在实操,在于客户经理是否能够熟练掌握和使用各种信息系统、分析工具和网络平台。搭建与实际工作场景高度相似的模拟环境,以数字化、信息化技术的应用为培训重点,让客户经理在接近真实的业务环境中进行实操练习,确保客户经理能够准确运用数字技术解决客户在品牌培育、货源投放等方面遇到的实际问题,提升营销工作水平和客户服务水平。建立实操训练档案,根据档案记录,定期评估客户经理的数字技术应用能力情况,并为其制定个性化学习计划。
开展技能竞赛。从理论和实操两个维度定期组织客户经理进行数字技能比武,以赛促训,引导客户经理在数字化转型过程中自我加压、自主学习,检验客户经理的数字技术应用水平,选拔优秀数字人才,激发客户经理学习数字技术的热情和动力。
优化队伍结构
面对客户经理队伍中年龄偏大、文化水平偏低以及部分客户经理学习动力不足的现实问题,加强客户经理队伍的“进退转”管理显得尤为重要。
“进”即把好入口关。引进更多掌握数字化、智能化技能的青年人才充实到客户经理队伍,为数字化转型做好人才储备。建立客户经理人才库,将高水平数字化人才纳入其中,定期跟踪、评估其工作表现和发展潜力,为客户经理队伍提供源源不断的新生力量。
“退”即进行差异化培训,进行岗位调整。针对不同年龄段和文化水平的客户经理,设计差异化的培训课程,针对年龄偏大、文化水平偏低的客户经理,注重计算机操作、数字工具入门等基础技能的培训和提升,确保他们能够跟上数字化转型步伐;丰富灵活多样的教学方式,如现场演示、互动问答、案例分享等,提升培训效果。将知识结构和技能水平无法达到考核标准的人员进行岗位调整,确保人力资源配置合理。
“转”即推行客户经理专业化分工。以客户服务部为单位,每个客户服务部设置1名数据经理,将其从日常的基础客户服务工作中脱离出来,专门从事数字分析研究,如货源供应、终端经营、品牌培育等,用数据精准把握用户需求,提供精准内容和服务,实现人岗适配。
构建考核机制
推动客户经理向数字化转型,加强激励考核是关键,以考核为抓手,充分挖掘客户经理数字潜能。
精准化考核。将客户经理数字技术应用能力纳入业绩考核,定期组织数字技术应用测试、客户满意度调查等,检验客户经理运用数字技术开展客户服务的成果,以考核促进客户经理主动学习数字化技术,提升数字服务能力。
竞争性轮岗。开展数据经理竞争上岗和客户经理轮岗交流活动,面向全员开展数据经理竞聘选拔,对数据经理给予激励措施;按照考核结果组织客户经理进行轮岗交流,给予数字技术能力强的客户经理选岗权,实施差异化激励政策,激发工作积极性和创造力。
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